Je ne résiste pas à l’envie de partager une « expérience client » ubuesque, dont je découvre encore l’ampleur….

Voyez plutôt : en mai dernier, lors de la foire de Paris, j’acquiers un bien mobilier financé par un paiement en 10 versements ; cette facilité de règlement est en fait réalisée par un organisme prêteur dont le coût est pris en charge à titre commercial par le vendeur du bien.

Jusque-là, rien que de très courant. Pour information, l’organisme prêteur est souvent représenté par un personnage couleur gazon, mais cela pourrait être n’importe lequel.

Lorsque l’acte de vente est réalisé, il convient de contractualiser le financement directement entre l’acheteur (moi !) et le financeur, lequel a diligenté une charmante et compétente hôtesse pour renseigner les nombreuses rubriques des indispensables documents justifiant que je dispose de suffisamment de moyens pour, en fait, ne pas avoir besoin de ce financement… pardon, de ne représenter aucun risque pour le financeur.

Là aussi, rien que de très normal.

Je suis alors informé que je vais recevoir par e-mail, puisque j’ai accepté de confier mon adresse électronique au financeur, les indications me permettant de recevoir mon contrat officiel ; tout semble se passer pour le mieux, je suis donc confiant.

Mais c’est lorsque ledit mail arrive que cela se gâte…

L’e-mail courtois et, ma foi, plutôt sobrement et joliment présenté, me parvient, indiquant qu’en me connectant à la page d’accueil de l’espace client sur le site du financeur – le lien est fourni pour que je n’aie pas à le deviner – je vais pouvoir accéder à « l’Espace contrats » au moyen d’un identifiant de connexion fourni lui aussi, et je pourrai, moyennant la saisie d’autres données personnelles, télécharger mon contrat.

Le lien du site web du financeur permet en effet d’accéder à un Espace personnel (et non client…), qui exige un identifiant et un mot de passe (lequel n’a pas été fourni avec le mail initial). Mais nulle trace d’un quelconque « Espace Contrats ». Et bien sûr, l’identifiant fourni n’est pas au format demandé par le système, donc impossible de demander l’envoi du mot de passe oublié…

Je me dis qu’avec un peu de patience, tout devrait s’arranger et que le financeur, devant mon silence, se rendrait compte de la situation.

Que nenni : quelques semaines plus tard, je reçois un e-mail m’informant de la présence de nouveaux messages dans ma messagerie Espace personnel. Oui, j’aimerais bien y avoir accès….

Quelques jours plus tard, mon dossier ayant dû franchir de nouvelles étapes à mon involontaire insu, un nouvel e-mail m’est transmis. Il est question de prendre connaissance d’informations relatives à mon contrat. Pour y accéder, il m’est demandé de me munir de mon identifiant client et de mon code secret (tellement secret que même moi je ne le connais pas) et d’accéder à mes messages.

Dans un louable effort pour me rendre la vie facile, un gros rectangle coloré contenant les mots « Me Connecter » m’invite à cliquer dessus pour accéder directement au site du financeur. En tout cas, c’est ce que je croyais… car le lien ne fonctionne pas automatiquement – en tous cas pas sur mon Mac.

Heureusement, en copiant le lien, j’accède au site du financeur. Mais toujours pas trace du mystérieux Espace Contrats…

Bref, mon parcours client fait du sur-place et je n’ai toujours pas pu télécharger mon contrat…

Heureusement, dans les pages publicitaires de son site (celles-là, elles fonctionnent…), le financeur propose un crédit à formules « imprévus » car « on ne choisit jamais son imprévu » parait-il ! La coïncidence est savoureuse.

Ah ! J’oubliais. Vous allez certainement me dire « Comment n’avez-vous pas pensé répondre au mail qui vous a été envoyé avec les instructions, pour demander des informations complémentaires et/ou correctives ? ».

En effet, les e-mails étant émis par le Service Client du financeur, j’ai fait « Répondre » en expliquant mon parcours client labyrinthique…

Devinez le résultat : « Nous n’avons pas trouvé l’adresse de courrier que vous avez entrée. Vérifiez l’adresse de courrier du destinataire et essayez de renvoyer le message. Si le problème persiste, contactez l’administrateur de votre courrier. »

Suis-je bête ; tout le monde sait bien qu’un Service Client n’est pas fait pour répondre au client, puisqu’il y a un Parcours Client automatisé qui s’en charge !

Pour un parcours client appréciable, faut-il en revenir au contrat papier conclu et signé une fois pour toute, sur place ???

Jean-Marc JAGOU

Trésorier Xplor France

Directeur des opérations EXCEO